PROJETO DE LEI

Dispõe sobre a obrigatoriedade de manutenção de postos de
atendimento presencial ao consumidor por empresas
prestadoras de serviços continuados nos municípios do
Estado de Santa Catarina e dá outras providências.

Art. 1º Ficam obrigadas as empresas prestadoras de serviços
continuados atuantes no Estado de Santa Catarina a manter, em cada município com
população superior a 20.000 (vinte mil) habitantes em que ofereçam serviços, pelo
menos um posto de atendimento presencial destinado aos consumidores.

§ 1º Para os fins desta Lei, consideram-se empresas
prestadoras de serviços continuados aquelas que atuam nos segmentos de:

I – telefonia fixa e móvel;

II – TV por assinatura;

III – Provedora de serviços de internet.

§ 2º O posto de atendimento presencial deverá permitir ao
consumidor:

I – o cancelamento de contratação ou assinatura;

II – a alteração de endereço;

III – a modificação de plano ou pacote de serviços;

IV – a alteração de data de vencimento de fatura;

V – a solicitação de esclarecimentos contratuais ou de
cobrança e demais demandas inerentes ao serviço.

Art. 2º. A inobservância das disposições contidas no art. 1º
sujeita a empresa infratora à aplicação de:

I – advertência escrita em caso de autuada pela primeira
vez, situação que ensejará notificação para regularização da infração no prazo de até
30 (trinta) dias úteis;

II – multa diária, a ser fixada por ato normativo expedido pelo
Órgão Estadual de Defesa do Consumidor – PROCON/SC, em caso de autuação pela
segunda vez ou em desobediência ao prazo de que trata o inciso I deste artigo;

III – outras medidas administrativas previstas em
regulamento específico, observando-se o devido processo legal administrativo.

Art. 3° A fiscalização da presente Lei ficará sob a
responsabilidade do Ministério Público Estadual e do Órgão Estadual de Defesa do
Consumidor (PROCON/SC).
Art. 4º. As empresas terão o prazo de 180 (cento e oitenta)
dias, contados da publicação desta Lei, para promover as adequações necessárias ao
cumprimento de suas disposições.

Art. 5º. O Poder Executivo regulamentará a presente Lei no
prazo de 90 (noventa) dias contados da sua publicação.

Art. 6º. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

Sala da Sessões,

Deputado Adilson Girardi
J US T I F I CAÇÃO

O presente projeto de lei atende ao princípio da proteção e
dignidade do consumidor, preconizado pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei
Federal nº 8.078/1990), ao garantir meios diretos e eficazes de comunicação com as
empresas que prestam serviços contínuos.
A obrigação de atendimento presencial corrige distorções
frequentes, em que o consumidor, especialmente pessoa idosa, enfrenta dificuldades
como longas esperas, quedas de ligação ou transferências repetitivas, especialmente
em casos de cancelamento ou modificação de serviço.
Importante destacar que, no âmbito federal, o Decreto nº
6.523/2008 estabelece normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC),
garantindo, por exemplo, gratuidade e opções claras no primeiro menu eletrônico.
Todavia, essas disposições tratam apenas do atendimento
telefônico, deixando lacuna em relação à acessibilidade presencial.
No plano estadual, existem precedentes quanto à
obrigatoriedade de atendimento presencial em setores específicos. Por exemplo, a Lei
nº 16.769/2015 impôs às agências bancárias o dever de instalar guichês de
atendimento presencial nas unidades em Santa Catarina, com previsão de multa e até
interdição para casos de descumprimento. Isso demonstra viabilidade constitucional e
material de tais iniciativas no Estado.
Este projeto não representa cerceamento à atividade
empresarial, mas instrumento de garantia de direito do consumidor e melhoria da
relação de consumo, o que contribui, inclusive, para a qualificação institucional das
empresas envolvidas.
Ademais, está em consonância com iniciativas semelhantes
já reconhecidas como constitucionais, inclusive em outros Estados, sobre limites de
tempo de atendimento ao consumidor.
Portanto, solicita-se o apoio dos nobres Deputados Estaduais
para a aprovação desta matéria, que representa avanço significativo no campo da
defesa do consumidor catarinense e promoção da cidadania.

Sala da Sessões,

Deputado Adilson Girardi
ELEGIS
Documento assinado eletronicamente por Adilson Luiz Girardi,
Sistema de Processo
em 09/08/2025, às 10:28.
Legislativo Eletrônico